La Customer Experience è un argomento che ci sta molto a cuore, tanto che ne abbiamo già scritto qui nel blog, e gli abbiamo dedicato anche una puntata del podcast di Imprenditori che cambiano.
Ma siamo convinte che sia utile approfondirlo ancora: spesso, infatti, ci troviamo di fronte a clienti che non sono del tutto convinti che la Customer Experience sia davvero utile per la loro azienda.
E allora proviamo a spiegarti di nuovo perché secondo noi lo è.
Cos’è la Customer Experience
Quando stai per comprare un prodotto (online o in un negozio fisico), potrebbe esserti capitata una di queste cose:
– nel sito dell’azienda non ci sono tutte le informazioni che ti servono per capire se è quello che ti serve;
– il processo di acquisto è lungo e complesso;
– sei entrato in un negozio e i commessi ti hanno trattato con freddezza;
– hai chiamato il servizio clienti e ti hanno tenuto in attesa così tanto che alla fine hai desistito;
– hai mandato un’e-mail, ma nessuno ti ha risposto;
– hai ordinato un prodotto online ed è arrivato molto in ritardo rispetto al previsto, e, magari, anche in una confezione danneggiata.
Ecco, questi sono degli esempi di cattiva Customer Experience.
>Quando il tuo cliente è insoddisfatto, che fai?
La Customer Experience è quello che i tuoi clienti pensano di te quando interagiscono con la tua azienda in tutti i punti del loro viaggio d’acquisto, dal momento 0, in cui scoprono il tuo prodotto o servizio, a quando lo acquistano, fino all’assistenza post vendita. È fatta dalle emozioni, i ricordi, le soddisfazioni, le lamentele e le richieste d’aiuto che la persona ha durante tutto il percorso.
L’impressione che l’utente ha di te determinerà la decisione di acquistare o meno, e, soprattutto, di parlare ad altri della tua azienda.
Il problema per noi non è soddisfare o meno i nostri desideri. Il problema è riuscire a sapere ciò che desideriamo.
(Slavoj Žižek)
Soprattutto da quando il digitale e gli e-commerce hanno invaso le nostre vite, alle aziende non basta più avere il prodotto migliore o il prezzo più basso, ed è sempre più difficile produrre qualcosa in esclusiva. In più, i consumatori sono ormai abituati a confrontare i prodotti in autonomia e a scegliere in base al passaparola e all’esperienza di acquisto.
Come fare Customer Experience
Quando la CX è ottimale, il cliente pensa a tre cose:
– ho trovato quello che cercavo;
– acquistarlo è stato semplice e veloce;
– è stato piacevole e mi sono sentito coccolato.
Quando studi il processo di Customer Journey, devi pensare a soddisfare tutte e tre queste esigenze in ogni punto di contatto che lui ha con la tua azienda.
Come lo puoi fare?
- Conosci il tuo cliente: raccogli dati sulle sue abitudini, capisci quali sono le sue preferenze, cosa acquista e di conseguenza anticipa i suoi bisogni;
- fai conoscere la tua azienda. Sii trasparente, coerente, conquista la fiducia dei consumatori, avvicinati al loro mondo;
- fornisci soluzioni semplici e che portino il cliente a risparmiare più tempo possibile;
- cura il linguaggio della tua azienda in tutti i punti di contatto con i tuoi clienti.
Ecco qualche esempio di touch point tra la tua azienda e il tuo cliente in cui devi fornirgli un’ottima Customer Experience:
- i sistemi di risposta automatica;
- il rapporto con i commessi nel tuo negozio fisico;
- il call center;
- le e-mail di risposta dopo un acquisto;
- il social media management…
Insomma, ormai ti sarà chiaro che l’esperienza del tuo cliente con la tua azienda non si esaurisce nel momento dell’acquisto, ma deve essere curata anche prima e dopo.
Se vuoi, possiamo diventare i tuoi alleati nel realizzare la miglior Customer Experience per la tua azienda: puoi chiederci una prima business coaching gratuita e ne parleremo insieme.
