Come fare se il cliente è insoddisfatto?

I clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento.” Bill Gates

Ti è mai capitato di avere un cliente scontento?
Magari hai speso ore a lavorare con lui a un progetto, pensavi di aver fatto un buon lavoro e ti sei sentito dire “no, questo non era quello che mi aspettavo”.
Come ti sei sentito? Come hai reagito?
Forse ti sei sentito frustrato, in ansia e deluso. Hai pensato di non essere in grado di fare il tuo lavoro, o di non essere in grado di spiegarlo. Be’, non sei il solo: è successo anche a noi!

E oggi ti vogliamo raccontare la storia di un nostro fallimento e quello che abbiamo imparato.

 Il caso di un cliente insoddisfatto

Qualche tempo fa abbiamo lavorato ore e ore con un cliente che aveva un business che faceva acqua da tutte le parti, con basse marginalità e fatturati mediocri e aveva bisogno con urgenza di rivedere la strategia.

Abbiamo analizzato gli aspetti chiave e trovato un posizionamento nuovo, elementi che lo distinguevano dalla concorrenza e i valori fondanti della sua azienda. È stato un lavoro complesso, che ha richiesto un’analisi approfondita, che abbiamo potuto fare grazie all’esperienza accumulata in anni passati ad analizzare la realtà delle piccole e medie imprese.
Dopo aver condiviso e consegnato il documento strategico, che è la base indispensabile per iniziare la trasformazione, il cliente ci fa sapere che è insoddisfatto, e questo, solo rileggendo il documento.
La strategia che avevamo visto insieme e approvato durante l’incontro sembrava non aver più alcun valore: forse ha pensato che la soluzione per raggiungere i suoi obiettivi fosse schioccare le dita.
Per il momento non abbiamo ancora la bacchetta magica per trasformare la zucca in carrozza, ma possiamo dare gli strumenti per rendere splendente la carrozza, preparare i cavalli, disegnare la mappa e indicare la direzione. Ma la guida della carrozza, per rimanere dentro la metafora, rimane del cliente.

“Il fallimento è un successo se traiamo una lezione da esso.” Malcolm Forbes

Insoddisfazione cliente

Come fare con un cliente insoddisfatto

Abbiamo imparato che quando un cliente ti dice “io non so niente, fai tu, io mi fido”, oppure “fai tu, la cosa importante è che mi porti i risultati” devi fare attenzione, perché sta scaricando tutta la responsabilità su di te, che però è anche sua.
Ma potresti non accorgertene subito e anzi, prenderla come un atto di grande fiducia nei tuoi confronti. In realtà, sei finito nella trappola del cliente inconsapevole o superficiale, che non si vuole prendere il rischio di quell’attività, scaricando gioie e dolori su di te.
Qual è la soluzione per evitare di finire in questo tranello?
Fatti conoscere per ciò che sei, evita fraintendimenti e impara a gestire le aspettative dei clienti. Fallo sempre e in anticipo, spiegando bene fin dove puoi arrivare tu e dove invece anche loro devono partecipare.

Pensa se avessi un centro estetico, in cui una cliente che ha acquistato un pacchetto da 1000€ per dimagrire ogni giorno mangia cibi ipercalorici e non fa movimento e ti accusa che con i tuoi trattamenti non ottiene risultati.
Oppure, se avessi un ristorante dove arrivano per organizzare un evento o la festa di compleanno del figlio e dicono “fai tu, a noi bastano due primi e un secondo”. Concordate 25 euro a persona e il giorno della festa ti chiedono perché non c’era l’animazione, la musica e il trucca bimbi e l’opzione per celiaci o vegani.

Capisci cosa significa gestire le aspettative?

La gestione delle aspettative

Qualunque sia il tuo business la gestione delle aspettative è fondamentale e lo devi fare di continuo, prima, durante e dopo il tuo rapporto di lavoro.

Ecco 5 regole fondamentali che applichiamo anche noi per gestire le aspettative ed evitare di avere clienti insoddisfatti:

  • Non farti travolgere dalle richieste;
  • Chiarisci fin dove arrivi tu e quello che deve fare il cliente;
  • Spiega cosa include la tua offerta e cosa no;
  • Non dare per scontato che la terminologia che usi sia compresa, sii chiaro, parla semplice e metti tutto per iscritto;
  • Assicurati che il cliente abbia capito per davvero.

Infine, se ti sembra che il cliente non abbia capito il valore del tuo servizio o sia inconsapevole rispetto alla tua offerta, lascialo andare: non farti trascinare dalla voglia di fatturare e di acquisire un nuovo contatto per forza.
Libera spazio e libera la mente, preserva le energie e le idee per i clienti migliori, che sappiano apprezzare il valore di ciò che offri.
Lavora con chi è in linea con la tua etica e i tuoi valori e avrai clienti felici e complici nel dare maggior successo al tuo business. Il tuo tempo è troppo prezioso per sprecarlo con persone che non sanno apprezzare ciò che vali.

A tutti capita di inciampare durante il percorso, l’importante è rialzarsi e ricominciare. Se vuoi scoprire come evitare di perdere tempo con clienti non in target con la tua attività, scopri il nostro metodo.
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2 risposte

    1. Si capisce perché e si cerca di rimediare, prendendo spunti per migliorare il servizio affinché questi episodi si riducano o spariscano completamente. L’ascolto del cliente è impostante.

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