Come migliorare l’esperienza cliente

Marketing è il modo in cui le persone della tua azienda rispondono al telefono,
l’impaginazione delle tue fatture e la tua politica sui recessi.
(Seth Godin)

Tra quanti prodotti e servizi puoi scegliere oggi?
Il mercato è affollato e, a volte, saturo, per moltissime categorie di prodotto.
Attraverso il web possiamo cercare, confrontare e selezionare decine di prodotti e offerte e acquistare con un click. Anche chi non acquista online, sfrutta il web per fare ricerche, leggere recensioni e poi recarsi in negozio per l’acquisto.

L’atto della vendita è solo l’ultimo passo consapevole fatto da un cliente informato che ha già metabolizzato la scelta.

Con un tale traffico di informazioni e un’evoluzione dei sistemi di vendita e di acquisto, può essere molto complesso rendere visibile e interessante agli occhi dei tuoi clienti la tua piccola o media impresa. Ecco che entra in gioco un fattore molto interessante che può fare la vera differenza: l’elemento esperienza.

Cos’è l’esperienza cliente

L’esperienza cliente, o Customer experience, è il modo in cui il tuo cliente percepisce il rapporto con la tua azienda, e fa la differenza tra la soddisfazione o meno del stesso nei tuoi confronti (e, di conseguenza, influisce sulle sue decisioni d’acquisto successive).

Immagina di avere un appuntamento dal dentista: lì siamo sempre tutti agitati e un po’ nervosi. Pensa che, secondo l’Organizzazione Mondiale della Sanità, l’odontofobia colpisce tra il 15 e il 20% della popolazione. Di solito sei accolto in una stanza d’attesa fredda, asettica, ordinata e con la solita pila di settimanali spiegazzati. Ipotizziamo che tu non sia terrorizzato, ma solo un po’ agitato, e immagina se lo studio del tuo dentista fosse simile a una SPA.

Nell’attesa trovi:
– un’assistente sorridente e cordiale;
– una piacevole e rilassante musica di sottofondo;
– un profumo con essenze calmanti;
– una poltrona massaggiante;
– il tuo dentista in orario con gli appuntamenti.

Dici che è troppo?

Forse, ma se così fosse è molto probabile che gli stimoli sensoriali ti facciano distendere e predisporti meglio alla visita. Cosa vogliamo dirti con questo esempio?

Quando il tuo business riesce a toccare le corde emozionali del cliente, il tuo servizio assume un incredibile valore per il cliente stesso.

Un’esperienza cliente di valore

Non mi preoccupa chi pratica il 5% in meno.
Mi preoccupa chi potrebbe offrire un’esperienza migliore. (Jeff Bezos)

Come può una piccola o media impresa creare un’esperienza memorabile per i propri clienti?
Pensa a quando tu stesso sei stato sorpreso da un servizio ricevuto: qual è stata quella volta in cui hai detto WOW?
E che impatto ha avuto quell’episodio su di te? Hai avuto voglia di ritornare e di fare un nuovo acquisto?

Francesca ti racconta la sua esperienza “wow”:

“Qualche anno fa ho soggiornato in una splendida SPA in Trentino: l’accoglienza, le attenzioni rivolte ai clienti e le strutture sono davvero ottime in questa regione. Aggiungo che i servizi offerti avrebbero potuto già essere sufficienti per considerare indimenticabile la mia vacanza. Ma c’è di più, tra le tante coccole, quella finale, ricevuta un po’ a sorpresa, è stata quella che ha reso la mia esperienza memorabile. Al momento del check-out, recupero la macchina, ferma da circa 5 giorni nel parcheggio. Sul parabrezza trovo un biglietto che ci annuncia che lo staff dell’hotel aveva provveduto a lavarlo per permetterci un viaggio di rientro sicuro. Questa è la ragione per la quale ritorno in quell’hotel ogni volta che posso.”

Il valore del servizio correlato diventa più importante del prodotto stesso.
Anche le nostre piccole e medie imprese possono creare valore intorno al prodotto. Un prodotto di qualità non è più sufficiente: è probabile che tu non sia l’unico ad avere un prodotto valido o, ancora, che le differenze tra i prodotti concorrenti non siano così marcate. Ecco perché devi migliorare l’esperienza cliente: i consumatori moderni non acquistano più solo prodotti e servizi ma acquistano anche l’esperienza che ne deriva. Un’esperienza d’acquisto coinvolgente ed è in grado di sorprendere e attirare l’attenzione, scatena emozioni che sono fortemente motivanti per acquisti successivi.

Creare l’esperienza giusta quindi, ti libera dalla guerra dei prezzi.

 

La customer experience fa la differenza.

 

Valutati di più: ci penseranno gli altri ad abbassare il prezzo. (Anton Céchov)

Se nella mente del tuo cliente il tuo prodotto o servizio ha un valore, sarà disposto a spendere di più per ottenere quel valore. Il tuo prodotto non solo soddisfa o risolve un suo problema ma lo coinvolge e lo rende partecipe di un’esperienza memorabile. Offrire una Customer experience positiva e reale, durante la quale i consumatori possano toccare, odorare, gustare, sentire e interagire con il prodotto, stimola l’immaginazione, emoziona e diventa un significativo momento di coinvolgimento.

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