Come fai a considerare una persona che ha acquistato da te un vero e proprio cliente? E tu, al contrario, di chi ti senti “cliente”?

Si dice che un cliente per essere considerato tale deve aver acquistato almeno 3 volte dalla stessa azienda: questo però dipende dal settore. Se vendi auto, ad esempio, i tempi per fare tre acquisti si allungano, o vanno considerati quelli di più persone della stessa famiglia.
Se invece hai un negozio, devi fare in modo che il cliente torni più di frequente.

Le riflessioni che trovi in questo articolo sono tratte da una live nella community di Imprenditori che cambiano:
La relazione con il cliente inizia dopo il primo acquisto.

In molti casi, gli sforzi degli imprenditori sono concentrati nella fase di preacquisto, per trovare nuovi clienti e arrivare alla vendita, e investono molto meno nella fase successiva, che non è deputata alla conquista ma al mantenimento dei clienti nel lungo periodo.
Ed è per questo che noi come clienti non sempre ci ricordiamo il sito su cui abbiamo fatto un acquisto in velocità quando ci si è rotto lo schermo dello smartphone, o il negozio dove siamo entrati mentre eravamo in viaggio per lavoro e avevamo scordato l’ombrello, o, ancora, il fornitore che al telefono ci ha risolto velocemente un problema di connessione.

Questa è una tendenza che vediamo soprattutto nel B2B, in cui le aziende non definiscono percorsi di fidelizzazione dei clienti, che si dimenticano facilmente.

Ma ci sono altri casi in cui ci si arrocca nella scusa che il business non è ricorrente, ad esempio nel mercato immobiliare, e quindi, conclusa la vendita di una casa, non ci si organizza per ricontattare il cliente. Ma se quel cliente è contento di come tu l’hai aiutato a comprare casa, può diventare un ottimo testimonial che parla bene di te, ma tu devi indurre il passaparola con la tua presenza costante, fornendo consigli, informazioni e argomenti utili per godere ancor di più dell’utilizzo dell’immobile che ha acquistato da te.

Ecco allora perché, a prescindere dal settore in cui operi, è importante curare la relazione con il tuo cliente anche post-vendita.

Perché è importante la fase di post-acquisto

Dopo aver lavorato tanto per conquistare l’attenzione di un cliente, averlo portato ad aver fiducia in te fino all’acquisto, non puoi sperare di aver vinto la partita. La relazione con lui dovrebbe iniziare proprio dal quel momento: l’acquisto è un punto di inizio e non di arrivo.

Non diamo infatti per scontato che i clienti tornino: la concorrenza è alta e se non curi la relazione con loro, ci penserà qualcun altro, e te li porterà via.

Nel post-acquisto il branding è determinante per ricordare chi sei, per essere riconoscibile e credibile, condividere i tuoi valori e le cose in cui credi. Alle persone piace acquistare da chi gli assomiglia, da chi ha uno stile a cui pensa di appartenere, da chi ha caratteristiche simili alle sue.

Un altro aspetto da considerare, anche se molti lo trascurano, è quanto ti è già costato quel cliente che ha fatto il suo primo acquisto. Hai già pagato per ottenere la sua attenzione e la sua fiducia, quindi, per non perdere quell’investimento, devi sviluppare forme di fidelizzazione.

Come curare la relazione nel post-acquisto

Iniziamo insieme questo percorso di fidelizzazione.

Ma da chi devi partire?
Parti da chi ti conosce, da chi si è fidato di te almeno una volta, ricordagli che esisti e che lui è ancora importante per te. Mettilo al centro della tua comunicazione, dona senza sperare in un ritorno a breve termine. Prenditi cura di lui e costruisci fiducia e credibilità.

Come puoi fare? 
Creando contenuti, che sono il primo passo per stabilire un vero dialogo con chi piano piano inizia a fidarsi di te. Quando parliamo di nutrire le relazioni intendiamo proprio questo: trovare il tuo modo di mantenerle vive. 

Puoi creare articoli, video, podcast… le informazioni che condividi sono un vero tesoro. Crea e offri quelle del tuo settore per renderti autorevole, credibile, far comprendere la tua unicità e, quindi, fidelizzare chi ti apprezza.

Puoi pensare a offerte esclusive e creare un’area riservata nel tuo sito web dove solo i clienti hanno accesso ad alcune informazioni. 

Ancora, puoi strutturare un sistema di cash back, per cui una parte dell’acquisto rimane a vantaggio del cliente per quelli successivi.

Oppure creare il tuo sistema di card a punti, magari in una veste digitale, che evita al cliente di avere l’ennesima tessera nel portafoglio.

Strategia online di relazione post-acquisto: perché oggi è fondamentale

Lo scorso marzo, non appena il Paese è entrato in lockdown, in molti si sono arrangiati come potevano, creando all’ultimo minuto vetrine per vendere online, che però non sono risultate efficaci. Altri, invece, sono rimasti fermi, perché non sono riusciti a organizzarsi (anche solo perché non avevano mai raccolto i contatti dei loro clienti).
Alla luce di questa esperienza non possiamo che migliorare e organizzarci per sviluppare un sistema e degli strumenti che offrano servizi e prodotti anche a distanza e che, in ultima analisi, facciano in modo che i nostri clienti si ricordino di noi.

Se senti che al tuo business manca un pezzo, e non sai come impostare una strategia per stimolare la relazione con i tuoi clienti anche post-acquisto, rivolgiti a noi per una seduta di business coaching.