In un mondo sempre più iperconnesso, la capacità di comunicare bene come l’abilità di gestire l’ascolto attivo, assume un’importanza fondamentale e imprescindibile sia all’interno che all’esterno del luogo di lavoro.

Essere in grado di comunicare, in modo chiaro e preciso, istruzioni, idee e concetti è uno degli elementi più importanti per avere successo in ogni ambito e, soprattutto, nel mondo degli affari.

Vari fattori concorrono a determinare la comunicazione efficace e tra questi, l’ascolto attivo riveste un ruolo basilare. Aiuta a costruire relazioni, a risolvere problemi e conflitti, a garantire una trasmissione delle informazioni dettagliata e puntuale.

L’ascolto attivo è una soft skill che si acquisisce e si affina con l’esercizio, indispensabile per accrescerne l’efficienza relazionale e professionale, e che produce una riduzione sostanziale degli errori di valutazione e degli sprechi di tempo imputabili a fraintendimenti di interpretazione.

Cosa si intende per ascolto attivo

Trattandosi di un modo di intendere il dialogo, non esiste una definizione precisa di ascolto attivo. Tuttavia, l’idea generale è quella di permettere a un interlocutore di esprimersi in modo totale e libero, attraverso un ascolto motivato e un’attenzione sincera. Più concretamente, l’ascolto attivo consiste nel voler capire l’altro e nel far percepire all’interlocutore il proprio interesse e la propria attenzione.

La comunicazione è comunemente associata alla capacità di esprimersi o di presentare un’idea al proprio interlocutore. Dimentichiamo, spesso, però, che la comunicazione funziona in entrambe le direzioni e che anche la capacità di ascolto è una qualità vincolante per chi ha un messaggio da trasmettere e/o da recepire.

L’ascolto attivo, tecnica di comunicazione elaborata dallo psicologo americano Carl Rogers, consiste nell’ascoltare l’altro in modo attento e non direttivo, instaurando fiducia, rispetto ed empatia con il proprio interlocutore affinché quest’ultimo si esprima liberamente, senza timore di giudizi affrettati e senza pressioni.

Rogers afferma, infatti, che i contenuti emotivi di una situazione dichiarata sono più importanti dei contenuti intellettuali. L’attenzione deve essere rivolta ai sentimenti più che alla ragione a prescindere dalle tecniche utilizzate.

Elementi costitutivi dell’ascolto attivo

Non direttività

L’essenza dell’ascolto attivo è concentrarsi sull’interlocutore senza esercitare pressioni e senza influenzare l’atteggiamento dell’altro. Per fare un esempio, secondo Rogers, nel campo del coaching aziendale, il business coach non deve consigliare o interpretare, ma creare le condizioni affinché il cliente risolva lui stesso il suo problema. Tuttavia, essere non direttivi non significa essere inattivi o non coinvolti.

Empatia

E’ la capacità di entrare nel mondo soggettivo degli altri per capirlo dall’interno. Questo atteggiamento di accettazione incondizionata dà la possibilità di esporre pienamente il proprio punto di vista. La positività di questo atteggiamento sprigiona energie che possono essere reinvestite negli altri compiti che devono essere svolti.

Perché è importante l’ascolto attivo

Sentire un messaggio è un processo passivo che non richiede attenzione, né una particolare forza di volontà. Al contrario, l’ascolto attivo è un processo deliberato che richiede concentrazione, energia e riflessione.

La definizione di ascolto attivo viene spesso presentata nei corsi di formazione di marketing come circoscritta all’uso del silenzio e alla semplice riformulazione.

Si tratta di una descrizione estremamente riduttiva. L’ascolto attivo è in realtà una tecnica di comunicazione più complessa che mira a porre il destinatario di un messaggio (ad esempio un venditore) sulla stessa lunghezza d’onda del suo mittente (ad esempio il cliente), favorendo così la qualità e l’obiettività delle informazioni scambiate.

Durante un colloquio di vendita o una qualsiasi trattativa, l’utilizzo dell’ascolto attivo nella comunicazione del venditore gli consentirà di offrire al proprio cliente un valore aggiunto distintivo che lo favorirà rispetto ai suoi concorrenti e che migliorerà l’esperienza cliente.

L’ascolto attivo serve anche nella gestione di un team favorendo la comunicazione interna del gruppo senza, però, diventare un interrogatorio. Inoltre, saper ascoltare non significa necessariamente essere d’accordo. In una situazione di divergenza, la padronanza del processo di ascolto permetterà, comunque, di comprendere oggettivamente la posizione dell’altro e di pervenire a un compromesso.

La tecnica dell’ascolto attivo richiede allenamento e pratica per affinare la metodologia operativa e ottimizzarne gli effetti.

Come si pratica l’ascolto attivo

La tecnica dell’ascolto attico si basa su sei interazioni che possiamo definire essenziali:

Linguaggio del corpo o comunicazione non verbale

I gesti tradiscono sempre i nostri pensieri. Questo è il motivo per cui l’ascolto attivo inizia mostrando visivamente interesse per la persona con cui si sta parlando.

Adottare una posizione aperta e disponibile

Ad esempio, durante il colloquio, il volto deve essere sorridente, testa e collo devono essere dritti, il busto deve essere leggermente inclinato in avanti (verso l’interlocutore), i gomiti appoggiati al tavolo, piedi ben piantati a terra. Evitare assolutamente di incrociare braccia o gambe per non dare l’impressione di aver assunto una posizione difensiva.

Ascolto attivo ed empatia

Già citata nel paragrafo precedente, l’empatia è la capacità di mettersi nei panni di un’altra persona, di sentire ciò che prova. In altre parole, l’ascolto attivo prevede l’identificazione con l’interlocutore. Questo approccio permette di comprendere in modo più oggettivo le sue parole e di cogliere meglio la sua percezione dei pro e dei contro.

Non interrompere l’interlocutore

Durante il colloquio, spesso, l’entusiasmo ci induce a reagire troppo velocemente e a interrompere l’interlocutore, privandoci così di informazioni che non gli abbiamo dato la possibilità di trasmettere nel modo migliore.

Usare il potere del silenzio

Non basta non interrompere il proprio interlocutore, bisogna lasciarlo parlare fino alla fine, rimanendo in silenzio. Il silenzio, inoltre, ci consente di mantenere la concentrazione sul corso delle parole senza inutili divagazioni che possono essere pericolosamente fuorvianti.

Porre domande a risposta aperta

Per chiarire osservazioni che pensiamo di aver frainteso o che sono troppo vaghe, non si deve esitare a porre domande a risposta aperta per ottenere informazioni aggiuntive che evitino qualsiasi malinteso:

• Cosa intendi con questo?
• Allora come ti aspetti di raggiungere questo obiettivo?
• Perché vuoi aspettare un’altra settimana?

Ascolto attivo e riformulazione

La riformulazione consiste nel ripetere ciò che l’altra persona ha appena detto per assicurarsi di averlo compreso correttamente. La riformulazione ha due vantaggi.

In primo luogo, ci si assicura di aver ben compreso ciò che è stato appena detto. In secondo luogo, consente di mettere l’interlocutore davanti all’evidenza di quanto ha appena affermato, dandogli la possibilità, ove fosse necessario, di correggersi.

Come imparare ad ascoltare in modo attivo

Quasi tutti i conflitti sono dovuti a incomprensioni e problemi di ascolto. L’ascolto attivo permette di instaurare un clima di fiducia con il proprio interlocutore.

Per praticare l’ascolto attivo, bisogna essere sinceri e autentici, mostrare un senso di rispetto ed empatia e prestare attenzione, mettendosi nei panni di chi parla. Riassumendo, i passaggi da seguire per imparare ad ascoltare in modo attivo sono i seguenti:

1. Stabilire un contatto visivo, tenendo conto che in alcune culture il contatto visivo eccessivo può essere percepito come inappropriato, aggressivo o scortese.
2. Concentrarsi su ciò che viene detto, senza svolgere altre attività contemporaneamente, come controllare la posta elettronica o rispondere al telefono.
3. Ascoltare l’interlocutore per permettergli di esprimersi senza interromperlo.
4. Fare delle pause perché alcune persone potrebbero aver bisogno di tempo per riflettere e formulare le loro risposte.
5. Fare domande, se qualcosa non è chiaro.
6. Ripetere per confermare al fine di ridurre la possibilità di percezioni errate e confuse.
7. Saper leggere tra le righe cercando indizi nel linguaggio del corpo che potrebbero rivelare i sentimenti della persona sull’argomento di discussione (postura, espressioni facciali, contatto visivo, ecc.).