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​”I vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento.” Cit. Bill Gates

Ti è mai capitato di avere un cliente scontento? Come ti sei sentito? Come hai reagito?

Magari hai speso ore a lavorare con lui su un progetto, pensavi di aver fatto un buon lavoro e ti sei sentito dire “no, questo non era quello che mi aspettavo”

E a quel punto che fai? 

Ti è salita la frustrazione, l’ansia e la delusione. Hai pensato di non essere in grado di fare il tuo lavoro, o di non essere in grado di spiegarlo. ​Ebbene non sei il solo, anche a noi è successo!

E oggi ti vogliamo raccontare la storia di un nostro fallimento e quello che abbiamo imparato.

La magia nella mente del cliente

Qualche tempo fa abbiamo lavorato ore e ore con un cliente che aveva un business che faceva acqua da tutte le parti, con basse marginalità e fatturati mediocri e necessitava urgentemente di rivedere la sua strategia.

Abbiamo analizzato tutti gli aspetti chiave e trovato un posizionamento nuovo con elementi differenzianti ed elevati valori morali. Un lavoro complesso che ha richiesto un’analisi approfondita, e tutta la nostra esperienza accumulata in anni di lavoro ad analizzare le realtà delle piccole e medie imprese.

Dopo aver condiviso e consegnato il documento strategico, che è la base indispensabile per INIZIARE ad implementare la trasformazione, il cliente ci fa sapere che è insoddisfatto! Tutto ciò solo rileggendo il documento, senza aver applicato nemmeno UNO dei suggerimenti emersi dall’analisi.

Potete immaginare le nostre facce? Quindi le cose che avevamo visto insieme e approvato durante l’incontro…PUF in un secondo sembravano non aver più alcun valore.

Forse il cliente pensava avessimo la bacchetta magica e Salagadula megicabula bibbidi-bobbidi-bu avremmo risolto in 24 ore tutti i suoi problemi accumulati da anni.

Per il momento non l’abbiamo ancora trovata: possiamo dare gli strumenti per rendere splendente la carrozza, aiutare a preparare i cavalli, disegnare la mappa e indicare la direzione MA LA CARROZZA NON LA GUIDIAMO NOI per questo compito l’imprenditore CI DEVE METTERE DEL SUO!

“Il fallimento è un successo se traiamo una lezione da esso.” Cit. Malcolm Forbes

Riparti da un punto e segui gli insegnamenti.

Abbiamo imparato quindi che quando un cliente ti dice “non so niente di questa roba, fai tu che mi fido” oppure “fai tu, l’importante è che mi porti i risultatibisogna fare attenzione, perché ti stai cacciando in un grosso guaio e hai appena subito uno scarico completo delle responsabilità!

Mi verrebbe da dirti scappa a gambe levate, ma il problema è che non te ne accorgi subito e anzi sei felice, perché tutta questa fiducia nei tuoi confronti ti lusinga. In realtà, sei semplicemente finito nella trappola del cliente inconsapevole o superficiale, che non si vuole prendere il rischio di quell’attività, scaricando gioie e dolori completamente su di te.

Fatti conoscere per ciò che sei, evita fraintendimenti e sappi GESTIRE LE ASPETTATIVE dei clienti. Fallo sempre e in anticipo, spiegando bene fin dove puoi arrivare tu e dove invece anche loro devono partecipare.

Pensa ad un centro di dimagrimento, arriva la cliente che compra un pacchetto da 1000€ per dimagrire e poi ogni giorno mangia cibi ipercalorici e non fa movimento e ti dice che non ottiene risultati.

Oppure se hai un ristorante e vengono da te per organizzare un evento o la festa di compleanno del figlio e ti dicono “fai tu, non c’è problema, bastano 2 primi e 1 secondo” e concordi il prezzo a 25 Euro a persona. Poi il giorno della festa ti chiedono perché non c’era l’animazione, la musica e il trucca bimbi e magari anche qualcosa per bambini celiaci o vegani. Tu vorresti tanto dirgli che con 25 euro a testa in effetti avevi pensato di invitare anche Topolino e Paperino in persona, ma quel giorno erano impegnati! 

Insomma, qualsiasi sia il tuo business la GESTIONE DELLE ASPETTATIVE è fondamentale e lo devi farlo di continuo prima, durante e dopo il tuo rapporto di lavoro.

Eccoti 5 regole fondamentali che applichiamo anche noi:

  • Non farti travolgere dalle richieste
  • Chiarisci fin dove arrivi tu e quello che eventualmente deve fare il cliente
  • Spiega bene cosa include la tua offerta e cosa NON include
  • Non dare per scontato che la terminologia che usi sia compresa, sii chiaro, parla semplice e metti tutto per iscritto
  • Assicurati che il cliente abbia ben compreso

Infine, se ti sembra che il cliente non abbia capito il tuo servizio o sia troppo inconsapevole rispetto alla tua offerta, lascialo andare. Non farti trascinare dalla voglia di fatturare e di acquisire un nuovo contatto per forza.

Libera il tuo spazio, la tua mente e preserva le tue energie e le tue idee per i clienti migliori, coloro i quali sanno apprezzare il valore di ciò che offri, lavora con chi è in linea con la tua etica e i tuoi valori e avrai clienti felici e complici nel dare maggior successo al tuo business. Il tuo tempo è troppo prezioso per sprecarlo con persone che non sanno apprezzare ciò che vali. 

A tutti capita di inciampare durante il percorso, l’importante è farne tesoro rialzarsi e ricominciare. Se vuoi scoprire come evitare di perdere tempo con clienti non in target con la tua attività scopri il sistema Imprenditori che cambiano e attira a te solo i clienti che vuoi.

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